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我们分工不同,但目标只有一个

2020-05-05 15:24

我们分工不同,但目标只有一个

——如何把客户现实需求变成公司现金流

陶一山

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3月17日,梅州湘大一名新开客户到公司首次提货,在等待了近6个小时仍没有按计划提到所订购的产品,导致客户产生强烈不满与抱怨情绪。但当总经理对生产经理做出处罚时,生产经理却表示不服,将主要责任推卸给销管,并上诉至事业部,也引发了内部不同的处理意见。


先不追究事件的细节与缘由,但这里有几个问题:

  • 客户不满意究竟是谁的责任?

  • 各专线彼此有专业分工但是否分责?

  • 如何把客户现实需求变成公司现金流?

  • 如何防止问题的重复发生?


 


一切工作要以客户为中心

 

 

企业管理的宗师彼得·德鲁克说过,“企业存在的唯一目的就是创造顾客”。一切工作都必须以客户为中心、为客户创造价值,这也是华为成功的主要原因。脱离了这个基础,再华丽的企业也只是空中楼阁,因为只有为客户不断提供更好的产品和服务,企业的竞争力才会提升,才会建立起企业的护城河。反之不为客户创价值,客户就会离我们而去。也就是说客户不满意,全员都有责任,不管是业务部门、营销部门还是管理部门。全员要都要以客户为中心,全员共同发现客户需求,全员共同解除客户痛点,全员共同实现客户满足,并为其创造价值。

 


打造营销铁三角组织架构

有了目标,组织才是实现目标的保障,营销铁三角就是很好的组织机构创新,它的定位就是管理客户需求,管理客户关系,管理客户满意度。客户经理、技术经理、服务经理是从不同的专业角色定位,既分工又合作来满足客户需求,把现实需求变成公司现金流。它是一个项目组,也是一个作战部,更像一个班长的战争。为了客户创价值,只要能最有效调度资源,最快的反应速度,就可以灵活多变地创建项目组,真正“让听得见炮声的人来呼唤炮火,指挥战争”,从而打破组织深井与管理官僚,实现层级简洁、决策扁平、运营高效。当然项目组成员分工有侧重,但职责相同,就是共同让客户满意,目标只有一个:把客户的现实需求变成现金流!


建立五大营运体系

如何把客户的现实需求变成现金流?关键在于以客户为中心建立五大营运体系,快速、准确地滿足客户的现实需要与潜在需求,为客户创价值,为公司创效益。

 

首先

要从业务价值流、产品价值流、设备价值流找痛点、问题与目标,一定要做好数据采集、整理、解读、呈现,才能有效抓住客户的需求,真正发现公司的问题,务实建立可行的目标。

 

 

 

 

 

 

 

其次

 

根据市场、生产、经营(财务)、人资、综合等五大营运体系推进的策略方向,强化组织机构,选定人员,厘清职能,优化流程,配置资源。

 

 

 

 

 

最后

 

各级单位要制定4W1H行动方案(who、what、where、when、how),明确谁去做、做什么、哪里做、匹配阶段步骤与目标、用什么方法做,并通过“日落法”、“效率追踪法”支撑体系建设。 

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心智模式决定思维方式,思维方式决定行为方式。只要各部门人员建立了共同为客户创价值的心智模式,树立将客户满意作为自身职责的思维方式,就会产生推进营销铁三角模式,建立五大营运体系,扎扎实实做几件为客户满意的事,就一定能够将客户现实需求变成公司现金流,实现“客户满意、公司高效、创造价值”的目标。

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